ENHANCING CUSTOMER SATISFACTION AND TRUST IN MOBILE BANKING X THROUGH APPLICATION QUALITY AND SECURITY

Abstrak

Perkembangan pesat layanan perbankan seluler telah mengubah cara pengguna berinteraksi dengan platform keuangan, dengan penekanan yang lebih besar pada kualitas dan keamanan aplikasi. Studi ini menyelidiki pengaruh dimensi kualitas—kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan—dan keamanan terhadap kepercayaan pengguna dan kepuasan nasabah dalam Mobile Banking X, sebuah layanan perbankan digital di Indonesia. Menggunakan kerangka kerja Modified DeLone & McLean dan metode Structural Equation Modeling – Partial Least Squares (SEM-PLS), studi ini menganalisis respons dari 132 pengguna aktif. Hasil menunjukkan bahwa keamanan dan kualitas layanan secara signifikan memengaruhi kepercayaan pengguna, sementara kepercayaan itu sendiri sangat memengaruhi kepuasan nasabah. Sebaliknya, kualitas sistem dan kualitas informasi tidak menunjukkan dampak yang signifikan terhadap kepercayaan maupun kepuasan. Temuan ini menekankan peran mediasi kepercayaan dan pentingnya keamanan dalam meningkatkan pengalaman pengguna. Wawasan ini berkontribusi pada pemahaman yang lebih mendalam tentang perilaku pengguna dalam layanan keuangan digital dan memberikan rekomendasi untuk meningkatkan strategi perbankan seluler.