PENGARUH WEBSITE CRM DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN WIFI CYBERNET DI KABUPATEN GRESIK MENGGUNAKAN FRAMEWORK PIECES

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji bagaimana kepuasan pelanggan terhadap layanan Cybernet WiFi di Kecamatan Duduksampeyan dipengaruhi oleh penggunaan situs web CRM dan kualitas layanan. Pelanggan Cybernet WiFi diberikan kuesioner untuk diisi sebagai bagian dari metodologi penelitian kuantitatif. Regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis data dan menentukan bagaimana setiap variabel independen - seperti kualitas layanan dan penggunaan situs web CRM - berhubungan dengan variabel dependen, yaitu kepuasan pelanggan. Efektivitas sistem situs web CRM dan kualitas layanan dalam memenuhi harapan pelanggan dinilai dengan menggunakan metodologi PIECES Framework (Performance, Information, Economics, Control, Efficiency, Service). Temuan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh penggunaan situs web CRM dan kualitas layanan yang diberikan, dengan yang pertama memiliki dampak yang lebih besar. Untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, temuan ini menyarankan bisnis untuk meningkatkan kinerja situs web CRM dan menjunjung tinggi konsistensi dalam kualitas layanan.