PENGARUH STANDAR PELAYANAN MINIMUM DAN PENERAPAN HARGA TIKET TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PENYEBERANGAN: DIMODERASI OLEH PELAYANAN ANTRIAN PADA PT. ASDP INDONESIA FERRY CABANG UTAMA MERAK

Abstrak

Pelayanan jasa penyeberangan memiliki peran strategis dalam mendukung mobilitas masyarakat dan distribusi logistik nasional, khususnya pada lintasan Merak–Bakauheni yang dikelola oleh PT. ASDP Indonesia Ferry Cabang Utama Merak. Namun, masih ditemui berbagai permasalahan terkait ketidaksesuaian Standar Pelayanan Minimum (SPM), persepsi pengguna terhadap penerapan harga tiket, serta pengelolaan antrian yang berpotensi menurunkan tingkat kepuasan pengguna jasa. Kondisi tersebut menuntut evaluasi menyeluruh terhadap faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna jasa penyeberangan. Kajian teori dalam penelitian ini bertumpu pada teori kualitas pelayanan publik, teori kepuasan pelanggan, serta konsep value for money dalam kebijakan tarif jasa publik. Standar Pelayanan Minimum dipandang sebagai instrumen normatif untuk menjamin kualitas layanan, sementara harga tiket merefleksikan keseimbangan antara biaya yang dibayarkan dan manfaat yang diterima. Pelayanan antrian diposisikan sebagai variabel moderasi yang mampu memperkuat atau memperlemah hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pengguna jasa. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatori. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa penyeberangan PT. ASDP Indonesia Ferry Cabang Utama Merak. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda dan moderated regression analysis (MRA) untuk menguji pengaruh langsung dan efek moderasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Standar Pelayanan Minimum dan penerapan harga tiket berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa. Selain itu, pelayanan antrian terbukti mampu memoderasi hubungan tersebut, di mana pengelolaan antrian yang baik memperkuat pengaruh SPM dan harga tiket terhadap kepuasan pengguna jasa penyeberangan.